Как создать опрос для веб-приложения: NPS, CSAT и кастомные вопросы

Зачем опрос внутри продукта, а не по email

Опрос внутри продукта показывается пользователю прямо в интерфейсе в момент использования — а не присылается на почту через несколько дней. Это принципиальное отличие которое влияет на response rate и качество данных.

Email-опросы получают response rate 10–15% в среднем по B2B. In-product опросы — 25–35% по данным индустрии, потому что показываются активным пользователям в момент использования, не требуют переключения контекста и не теряются среди других писем.

Опросы в userStream применяются в нескольких сценариях: оценка удовлетворённости (CSAT) после конкретного действия, измерение лояльности (NPS) на регулярной основе, понимание причин ухода (опрос при отмене подписки), сбор идей и приоритетов для roadmap, оценка понятности онбординга сразу после его прохождения.

Шаг 1: выберите тип опроса

Разные типы опросов решают разные задачи, и важно выбрать правильный для своей цели.

NPS (Net Promoter Score) — вопрос "С какой вероятностью вы порекомендуете нас?" по шкале от 0 до 10. Используется для измерения общей лояльности, обычно с периодичностью не чаще раза в 90 дней на одного пользователя.

CSAT (Customer Satisfaction) — вопрос про удовлетворённость конкретным действием или взаимодействием, обычно по шкале 1–5. Используется сразу после конкретного события: завершения онбординга, использования функции, обращения в поддержку.

Кастомный опрос — произвольные вопросы с разными типами ответов (текст, выбор из вариантов, шкала). Используется для специфических исследований: почему отменили подписку, какую функцию хотели бы видеть, как узнали о продукте.

Шаг 2: сформулируйте вопрос правильно

Текст вопроса определяет качество ответов. Несколько принципов.

Один вопрос — одна мысль. Не объединяйте "насколько вы удовлетворены продуктом и порекомендовали бы его коллегам" в один вопрос — это две разные метрики которые нужно мерить раздельно.

Конкретность лучше абстракции. "Насколько легко было настроить интеграцию?" лучше чем "Как вам наш продукт?" — конкретный вопрос даёт actionable ответ.

Добавляйте открытый вопрос после оценки. После шкалы "оцените от 1 до 10" — добавьте "Почему именно эта оценка?" Именно текстовые ответы дают понимание причин, а не просто число.

Шаг 3: выберите момент показа

Момент показа опроса критически влияет на качество данных и response rate.

Лучшие моменты: сразу после успешного завершения ключевого действия (пользователь только что получил ценность, впечатление свежее и положительное), после N-го использования продукта (например, пятый вход — пользователь уже сформировал устойчивое мнение), через определённое время после регистрации (14–30 дней — достаточно для формирования мнения о продукте).

Плохие моменты: при каждом входе в продукт (раздражает, response rate резко падает), сразу после ошибки или сбоя (данные будут искажены негативной эмоцией момента), в середине выполнения сложной задачи (прерывание создаёт негатив независимо от содержания вопроса).

Триггеры показа настраиваются через события — конкретное действие в продукте (например, "пользователь завершил онбординг-чеклист") может автоматически запускать показ опроса.

Шаг 4: настройте частоту и не спрашивайте слишком часто

Один и тот же пользователь не должен видеть один и тот же тип опроса чаще определённого периода — обычно не чаще раза в 90 дней для NPS. Это стандартная практика которая предотвращает опросную усталость.

В настройках условий показа нужно явно ограничить повторный показ: либо через сегмент "не видел этот опрос за последние N дней", либо через логику "показывать только один раз на пользователя".

Без такого ограничения response rate со временем падает — пользователи начинают автоматически закрывать опрос не читая, и данные смещаются в сторону тех кто либо очень терпелив, либо очень раздражён.

Шаг 5: сегментируйте выборку

Опрос для всех пользователей одинаково — даёт усреднённую и менее полезную картину. Сегментация по роли, тарифу или сроку использования позволяет получить более точные инсайты.

Практический пример: NPS новых пользователей (до 30 дней) измеряет впечатление от онбординга. NPS зрелых пользователей (90+ дней) измеряет продуктовую ценность в целом. Если смешать эти две группы в один агрегированный показатель — теряется важный нюанс.

Сегментация настраивается так же как для остальных форматов контента — на основе атрибутов, переданных при идентификации пользователя.

Шаг 6: опубликуйте и собирайте ответы

После настройки текста, типа, момента показа и сегментации — переключите статус опроса с черновика на активный.

Хорошая практика перед массовой публикацией: протестировать на небольшом сегменте (например, 10% аудитории) чтобы убедиться что момент показа выбран правильно и response rate соответствует ожиданиям, до того как запускать на всю базу.

Шаг 7: анализируйте ответы и реагируйте

Раздел аналитики показывает агрегированные данные: распределение оценок, response rate, динамику показателя во времени.

Для NPS — разделите ответы на промоутеров (9–10), нейтральных (7–8) и детракторов (0–6) и анализируйте текстовые комментарии каждой группы отдельно. Паттерны в ответах детракторов — это roadmap для исправлений. Паттерны у промоутеров — материал для понимания сильных сторон продукта.

Важно: опрос без последующего действия по его результатам обесценивает усилия пользователей которые ответили. Если результаты показывают системную проблему — она должна попасть в работу команды, а не остаться только в дашборде.